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13.06.2017

Customer care sorprendenti, che funzionano meglio di quelli famosi…

 
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13 giugno 2017

Ogni tanto mi perdo.
Ieri mattina ho lasciato l’automobile a lavare vicino l’ufficio di nois3, perché gli uccelli di Roma e la resina degli alberi l’avevano ridotta piuttosto male.
Normale routine per carità: la lascio e gli dico, passo a prenderla per le 16.00. E poi mi sono perso.

Immerso nella miriade di attività da fare e preparare per le prossime cose belle che dobbiamo presentarvi, a un certo punto tra una call e l’altra mi rendo conto che s’è fatta ‘na certa.
Esco abbastanza soddisfatto da una giornata particolarmente gustosa, e mi avvio verso una meritata cena con festeggiamento.

Mentre mi avvio alla porta del lungo corridoio di nois3, mi aggredisce Joyce con una delle sue epifanie e mi ricorda che alle 16.00 dovevo andare a prendere la macchina.
Guardo l’ora.

Le 20.

L’orrore.

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A Roma, senza macchina. Penso all’ATAC, penso ad andare a piedi. Penso a DEED. Penso a un sacco di cose.

Mi dico, dai se ti sbrighi fai in tempo e li trovi lì che stanno chiudendo, visto che non ho il loro numero. Faccio una telefonata per avvertire di cotanta cretinaggine che m’ha colpito e quindi del ritardo per cena e cammino a passo spedito: in fondo il mio metroennovanta di statura aiuta con un passo lungo.

Arrivo di fronte all’autolavaggio.

Chiuso.

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Chiedo accanto all’autoscuola… “Per caso avete il numero di telefono? Così magari sono in giro e li chiamo”… “No mi spiace”.

Non faccio in tempo a pensare improperi nei miei confronti che, guardando sotto il tergicristallo, noto un bigliettino.

C’è il numero di telefono scritto dietro la regolare ricevuta.

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Con il cuore colmo di speranza chiamo, il cellulare non prende. Lascio un messaggio, deluso.

Qualche secondo dopo richiamo, prende. Risponde. Il ragazzo dell’autolavaggio nel suo pittoresco italiano mi risponde “… sono al supermercato di fronte, arrivo…”.
Alcuni minuti dopo arriva con la sua spesa sotto braccio e mi porge le chiavi. Con fare bonario mi dice “avevi detto le 16.00″… Farfuglio uno “scusami…” ma con troppa contentezza recupero le chiavi e vado. Lui si porta a casa anche un 20% in più per il servizio e la carineria mostrata.

Chemmefregammè? Direte voi…

Vi frega perché è un ottimo esempio di customer care. Direi encomiabile. Ovviamente lui non era affatto tenuto, in torto c’ero io. Ovviamente come si dice in gergo tecnico m’ha detto culo che stava là. Però con il suo piccolissimo gesto di attenzione nei miei confronti ha convinto me a lasciargli una ricompensa, la mia gratitudine (ecchissenefrega) e anche a scrivere un post per mettere nero su bianco quanto sia importante coccolare o fare l’extra mile nei confronti di un cliente perché è possibile che il beneficio che ne trai sia più grande dello sforzo.

Insomma questo è stato un grande esempio di customer care e – benché probabilmente inconsapevole – di service design.

Peraltro se vi trovate nei pressi del Pigneto e dovete far lavare la macchina vi straconsiglio di andare a Via Luchino dal Verme 189.

 


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