// CASO 02 · WORLD FOOD PROGRAMME · BEIRUT
Far bastare la dignità con 27 dollari al mese.
In Libano il WFP aveva distribuito più di 200.000 carte prepagate alle famiglie di rifugiati siriani: 27 dollari a persona, al mese, da spendere nei negozi convenzionati. Il brief era un'app per confrontare i prezzi. Tre giorni di co-design a Beirut ci hanno detto che il problema vero era altrove.
fig 01 · La home di Dalili: i cinque prodotti base, la spesa migliore, il negozio più vicino.
fig 01 · La home di Dalili: i cinque prodotti base, la spesa migliore, il negozio più vicino.
27 USD
a persona, al mese, sulla e-card
200K+
carte prepagate distribuite in Libano
3
giorni di co-design e test sul campo a Beirut
85%+
dei rifugiati con uno smartphone, quasi tutti Android
fig 02 · Da listino prezzi a strumento per la spesa: l'app come l'ha pubblicata il WFP.
01
Sintesi
I soldi erano pochi e i prezzi ballavano. Le persone ci hanno detto che l'importo non bastava, che alcuni negozianti non erano corretti, che i negozi erano lontani fra loro e che la carta stessa dava problemi. Un'app per confrontare i prezzi era la risposta ovvia, e in parte sbagliata: il costo più grande non era il prezzo sullo scaffale, era arrivare al negozio. Abbiamo spostato il prodotto da "l'articolo più economico" a "la spesa migliore, nel negozio più vicino", e l'abbiamo progettato con chi l'avrebbe usato, nei campi, con le interpreti.
02
Tre giorni, un cambio di domanda
➔ Lettura dei documenti e mappa del journey as-is del programma e-card con il team WFP
➔ Workshop di co-design a Beirut: carte stampate con simboli per definire una grammatica visiva comune
➔ Osservazione nei negozi e interviste brevi sul campo
➔ Bodystorming e test dei prototipi di carta con due gruppi
Strumenti e tattiche
Ricerca sul campo con interpreti
Journey map as-is
Prototipi di carta, lean
Raccomandazioni UX, Android-first
03
Problemi trovati
➔ L'importo non copriva il mese: il risparmio doveva venire da dove compri, non solo da cosa compri.
➔ I negozi erano lontani fra loro, e il trasporto mangiava il risparmio promesso da un prezzo più basso.
➔ Alcuni negozianti non erano corretti, e non c'era un modo sicuro per segnalarlo.
➔ Problemi con carta e PIN (persi, bloccati, dimenticati) senza un percorso chiaro di soluzione.
➔ Le schermate piene di testo non funzionavano: in un test su WhatsApp le persone rispondevano con le emoji, non con le parole.
Cinque principi dal campo
La spesa migliore, non l'articolo più economico
Prima il più vicino
Le emoji sono una lingua
Il feedback resta privato
Funziona su un Android condiviso
04
Risultati
Il WFP ha sviluppato e pubblicato l'app con il nome Dalili. Le funzioni che avevamo definito a Beirut sono uscite: prezzi dei cinque prodotti base, spesa migliore per negozio, negozi vicini, feedback privato sui negozi. Le emoji sono diventate la lingua comune del workshop e poi dell'interfaccia. Cosa è rimasto aperto: non abbiamo mai ricevuto dati d'uso dal WFP, quindi non posso dirti quante delle 800.000 persone potenzialmente raggiunte l'abbiano usata davvero. Il contesto è cambiato radicalmente dal 2017 e questo caso va letto nel suo tempo. Cosa mi porto dietro: la stessa attenzione ai bordi del sistema, poco segnale, poca fiducia, telefoni condivisi, è quella che metto oggi quando progetto per persone per cui il prodotto non era stato pensato.
05
Lezioni
➔ Il design centrato sulle persone è leva economica, non solo empatia
➔ Dove si legge poco, emoji e voce sono lingue UX che funzionano
➔ Il co-design con la comunità coinvolta produce un prodotto diverso da quello del brief
➔ La UX strategica può spostare l'aiuto da sostegno alla sopravvivenza a sistema che restituisce scelta