// CASO 01 · AIRBNB × TRANSLATED
Riprogettare la fiducia nella traduzione, un annuncio alla volta.
Circa un host su cinque scriveva l'annuncio mischiando due lingue. Chi prenotava si confondeva, e la nuova pipeline di traduzione automatica costruita con Translated non aveva un testo pulito su cui lavorare. Abbiamo riprogettato il flusso di inserimento perché gli host scrivessero in una lingua sola, e si fidassero di quello che la macchina ne faceva.
fig 01 · La nuova superficie di localizzazione, lato host.
fig 01 · La nuova superficie di localizzazione, lato host.
5,6M
annunci sul marketplace a inizio 2021
~1,2M
annunci con descrizioni in più lingue
16
host testati, due round più shadowing
2021
rilasciato in tutto il mondo con la Winter Release
fig 02 · Attività e consegne: il piano di ricerca, dall'inizio alla fine.
01
Sintesi
Airbnb aveva appena firmato con Translated per localizzare l'intero marketplace con un misto di traduzione automatica e traduttori professionisti. Una cosa rompeva la pipeline ancora prima di partire: host che scrivevano la stessa descrizione in italiano e in inglese, o in una lingua diversa da quella dell'account. La macchina non sapeva quale voce tenere. Abbiamo fatto una expert review e due round di test di usabilità con gli host, e consegnato al team di prodotto un flusso di inserimento riprogettato più una serie di modifiche d'interfaccia per fermare il problema alla fonte.
02
Quattro fasi, una domanda
➔ Desk research e ipotesi sul perché gli host mischiano le lingue
➔ Reclutamento degli host guidato dai dati, con query interne Airbnb
➔ Expert review del percorso di creazione dell'annuncio
➔ Test di usabilità con 16 host in due round, più sessioni di shadowing
Strumenti e tattiche
Ricerca UX con metodi misti
Test moderati da remoto
Analisi euristica
Raccomandazioni su microcopy e flusso
03
Problemi trovati
➔ Le funzioni di localizzazione non avevano onboarding: quasi nessun host sapeva che la traduzione esisteva.
➔ Niente avvisava un host che scriveva in una lingua diversa da quella impostata sull'account.
➔ Nessuna guida inline o promemoria sulla lingua in cui scrivere.
➔ I prezzi venivano mostrati con una conversione 1:1 (100 USD letti come 100 EUR).
➔ Nessuna anteprima dell'annuncio tradotto: gli host non si fidavano e scrivevano entrambe le versioni a mano.
Cinque principi di design, uno per problema
Lasciare il controllo agli host
Guidare e rassicurare
Spiegare, poi chiedere fiducia
Prevenire l'errore prima che accada
Mostrare, non solo dire
04
Risultati
Rilasciato con la Winter Release 2021 su tutto il marketplace. Gli annunci in doppia lingua sono calati, la traduzione automatica è diventata il default che gli host accettano, e il team localization ha avuto prove al posto di ipotesi per ordinare il backlog. L'aumento di UX e ricavi è un dato interno Airbnb che non posso pubblicare, quindi qui resta qualitativo. Cosa rifarei diversamente: misurare i segnali post-prenotazione (reclami, no-show, recensioni) dal primo giorno, non solo la conversione dell'annuncio. Oggi la chat fra host e ospite su Airbnb è tradotta in tempo reale sulle stesse fondamenta, e la stessa domanda, "la macchina tiene la voce umana?", è quella che faccio a ogni funzione AI che rilascio.
05
Lezioni
➔ La localizzazione non è una funzione, è un'esperienza
➔ Quando le persone capiscono il processo, si fidano
➔ Il microcopy muove risultati macro
➔ Lavorare accanto alla data science dimezza i tempi di ricerca
